Психотип вместо должностной инструкции. Их радости хватает на всех

А.С. Курбатова,
директор Института комплексного развития территорий, д. г. н.

«Главное в человеке - это не ум, а то, что им управляет: характер, сердце, добрые чувства, передовые идеи».
Ф.М. Достоевский


* Добро пожаловать!

Почему россияне больше любят отдыхать не в России, а за рубежом, например в Турции или Испании? Потому что турист - это такой человек, который хочет чувствовать заботу о себе, а не заботиться сам... В отечестве нашем пока к такому формату общения не готовы. Этакое «барское» отношение между людьми искореняли и высмеивали все годы советской власти. Максимум что позволялось - это подобострастие и чинопоклонство. Понятие «слуги народа» воспринималось в обществе с точностью до наоборот, и всем было понятно - кто кому слуга. Евангельское же служение ближнему было отвергнуто и поругано.

Развивающийся на этом социальном фоне отечественный рекреационный бизнес явно проигрывает зарубежному.

А испанцы, например, заботятся о туристах так, как раковина-жемчужница - о попавшей в неё песчинке: стремясь избежать собственного дискомфорта, она обволакивает инородное тело перламутром, превращая его в чудесную жемчужину.

В евангельском призыве-заповеди «Возлюби ближнего твоего, как самого себя» не утверждается, что себя любить не надо. Напротив, как полюбить ближнего, если не любить себя? Кроме того, без ближнего, без осознания кого-то как ближнего и тебя не будет. Эта принципиально важная отправная точка должна присутствовать в программах развития любой деятельности, и особенно в деятельности по развитию территории.

Теоретически мы всегда соглашаемся с тем, что в центре внимания власти и бизнеса должен находиться человек. Но что это означает на практике? Как его туда поместить? Такие вопросы чаще всего остаются без ответов. А без них все усилия тщетны, потому что они не приносят результатов.

Казалось бы, парадоксально, но некоторые современные российские стратеги, потерпев неудачу при реализации экономических концепций, начали обвинять простых людей, т. е. российский народ, в том, что он является тормозом прогресса - процесса модернизации, затеянного ради его же блага.

Руководитель Института современного развития, вице-президент Российского союза промышленников и предпринимателей И.Ю. Юргенс привёл на пресс-конференции «Что мешает модернизации России?» результаты социологических опросов, выявлявших отношение населения к модернизации. По его словам, проблемы развития науки, технологий и инноваций не встречают у российского населения большого понимания, которое в целом считает достаточными для развития страны имеющиеся у неё природные ресурсы. И.Ю. Юргенс объясняет эту ситуацию, а также низкую гражданскую активность населения патернализмом и «слабой распространённостью городской урбанистической культуры». Он считает, что российская общинность и архаика могут быть преодолены не раньше 2025 г. - только к этому времени российский народ «станет ментально совместим в восприятии демократии со среднестатистическим прогрессивным европейцем».

Такие рассуждения для России, увы, не новы. В начале ХХ века идеологи революции уже пытались работать над изменением «человеческого материала». Чем это закончилось для страны и для них самих, нам известно. Но иначе и быть не могло, потому что эта «работа» не имела ничего общего с заповедью «Возлюби ближнего твоего, как самого себя». Ведь любовь и есть тот краеугольный камень, что определяет успех или неудачу любого дела, особенно если это дело связано с подготовкой территории к приёму гостей.

Вот так издалека пришлось начать статью об испанском туристическом чуде. Как испанцам после падения режима Франко удалось превратить свою страну в курортную Мекку для всей Европы, обойдя на вираже Грецию и Францию - средиземноморские страны, которые давно развивались в этом направлении? Что было ключевой причиной их успеха в развитии этой отрасли? Оказывается - любовь... В основе менталитета испанцев лежит любовь к своим собратьям. Благодаря ей они сохранили иберийскую культурную общность, даже переселившись на Южно- и Северо-Американский континенты.

Эта же любовь пронизывает их деятельность по раскрытию территорий Испании для соотечественников и туристов из других стран. Их главная задача - сделать пребывание гостей комфортным, а значит, позаботиться о том, чтобы путешественники смогли получить максимум впечатлений в наиболее удобном формате. Для этого используются достаточно простые приёмы, но простота объяснений и рекомендаций - именно то, что необходимо туристам.

Первое, о чём нужно сказать, - это подход к раскрытию территории посредством передвижения по ней различными способами с различной скоростью. Для обеспечения комфорта в этом направлении создана максимально удобная система навигации, в которую входят дорожные указатели и въездные знаки, работающие как собирательный визуальный образ населённых пунктов, а также информационные стойки, на которых сблокирована информация по планировочным зонам и находящимся в населённых пунктах учреждениям и достопримечательностям. Кроме того, в навигации участвуют площадки для остановки путешественников: они размещаются именно там, где их ожидаешь увидеть. Количество мест для отдыха рассчитано с учётом психологии путешественника: «проскакивая» первую заинтересовавшую площадку, начинаешь готовиться к следующей с примерно такими же характеристиками - хорошими возможностями для парковки, красивыми видами, интересной растительностью. Комфортность маршрутизации дополняют удобные схемы, на которых не только обозначены достопримечательности, но и подробно представлены маршруты с узловыми точками, временными отметками и обозначениями крутизны подъёмов и спусков.

Необходимо отметить, что маршруты разработаны с учётом интересов и возможностей целевой аудитории. Это становится понятным и из названий маршрутов, и из их тематики. О тематике стоит поговорить особо. Поскольку юг Испании изобилует виноградниками, пасеками, миндальными садами, апельсиновыми рощами, овощными плантациями, возделывание которых было и остаётся основным занятием местных жителей, то сельскохозяйственная продукция преподносится туристам как уникальное торговое предложение региона. Именно сельхозпродукция, а не средиземноморские пляжи (они и без дополнительных усилий со стороны власти востребованы отдыхающими), создаёт колорит территории.

«Продукция земли» звучит как тема многих номинаций туристических продуктов. Во-первых, она обыгрывается через гастрономию. Все путеводители, содержащие информацию о той или иной территории, обязательно указывают, какие блюда местной кухни нельзя оставить без внимания. Во-вторых, в этом крае много музеев, экспозиции которых рассказывают о способах изготовления традиционных пищевых продуктов регионального происхождения. В-третьих, вдоль всех дорог с завидным постоянством (примерно через каждые 10 км пути) располагаются ресторанчики домашней кухни, использующие продукцию окрестных фермеров. При них работают магазины, в которых продаются продукты местного производства.

Отдельная песня - бодегасы (винодельни) с колоритными названиями. Все они включены в маршрут, обозначенный в путеводителях как «Дорога вина». В бодегасах гостей встречают прохлада погреба, бочки, глиняные кувшины, бутылки, бокалы, буклеты, календари и... ненавязчивые хозяева у кассы. Каждый посетитель - сам себе дирижер. Никто не уговаривает его что-то сделать или что-то купить. Ему даётся свобода получения удовольствий, которая, впрочем, и сама по себе удовольствие, ведь турист ехал сюда не с завязанными глазами и был готов к встрече с местным молодым вином. Такой сервис - это тоже выражение любви через доверие к гостю, его вкусам и эмоциям. Кстати, таким образом учитывается эмоциональная составляющая путешественника, чувствующего себя первооткрывателем, который сам хочет найти клад, в этом случае - хорошее вино.

Обязательно нужно упомянуть о пунктах Tourinfo, где местная администрация размещает информацию для туристов. Само их название говорит о том, что главная задача местных властей - донести до потребителя, т. е. туриста, информацию о возможностях территории, причём важно, какую информацию. Часть её готовится за счёт средств муниципалитетов и носит так называемый краеведческий характер, часть - за счёт предпринимателей. Она преподносится в каком-то особенном формате, который сразу заставляет задуматься не только над тем, что можно увидеть в конкретном месте, но и какой товар или услугу можно там купить. Именно этот «волшебный формат» является двигателем для развития на территории предприятий мелкого и среднего бизнеса - ведь всем известно, что во время отпуска люди разрешают себе то, что в повседневной жизни для них табу, и их покупательная способность резко повышается.

Второй блок распространяемой в туристических центрах информации - это буклеты коммерческих структур, работающих в сфере обслуживания на посещаемой территории. Здесь тоже есть свои секреты: если посетитель предъявит буклет при входе на рекламируемый туристический объект (парк, музей, зоопарк), то получит скидку до 3 евро - примерно половину цены входного билета.

Кроме того, в офисах Tourinfo распространяются календари с видами местных достопримечательностей, пособия по дегустации вин и т. д. Вся рекламная и полиграфическая продукция раздаётся бесплатно. Она настолько разнообразная, что нет особой нужды идти в магазины за традиционными путеводителями, тем более что такой подборки дружественной информации в них не найти.

Ещё одна деталь, о которой нужно сказать, - это вербальные, т. е. словесные образы маршрутов, населённых пунктов и производящихся там товаров. Вероятно, учёт клиповости сознания современного человека позволяет творить чудеса. Турист, приехавший в Кальпе, ловит себя на мысли, что этот город, как и обещали буклеты, «на 100 % разный». Малыши дрожат от любопытства уже при одном названии приключенческого маршрута «Один за всех, и все за одного», разработанного для отдыха родителей с детьми. Любители спорта не могут остаться равнодушными, рассматривая буклеты велосипедных маршрутов: «Дорогой цветущего миндаля», «Путь через мускатные виноградники», «Лучшие виды Испании», «Ищешь приключений - жми на педали!». А если кому-то больше по душе спокойный отдых, можно посвятить отпуск знакомству с национальной кухней Валенсии. Гурманов порадуют маршруты: «Гастрономическая Валенсия», «Будь нашим гостем - садись к столу!», «Фестиваль валенсийской паэльи», «Туррон - сладкое сердце Аликанте».

Каждый турист, приехав на отдых в Испанию, обязательно найдёт развлечения по вкусу и получит максимальное удовольствие, затратив для этого минимальные усилия и достаточно большие деньги... При этом выигрывают и туристы, покупающие туристские услуги, и местные жители, предоставляющие их, потому что туристская инфраструктура Испании обеспечивает не только комфортность пребывания туристов, но и комфортность жизни местного населения.

Сравнивая подходы к осуществлению туристской деятельности, характерные для жителей Северной и Южной Европы, можно прийти к выводу, что их отношение к ведению турбизнеса базируется на психотипах национального поведения.

Средиземноморский психотип определяется эмпатией, выходящей за рамки законодательного регулирования туристской деятельности. (Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание) - категория современной психологии, означающая способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого на непроизвольном уровне, положительно относиться к ближнему, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его эмоциональное состояние. Проявить эмпатию по отношению к собеседнику - значит посмотреть на ситуацию с его точки зрения, уметь «вслушаться» в его эмоциональное состояние.) Гостеприимство и любовь испанцев к комфорту продуцируется на уровне бессознательного менталитета.

Для нордического психотипа северян характерна рассудочность и холодная сдержанность. Поэтому для развития турбизнеса в странах Северной Европы необходимы нормативные акты, обязывающие людей, занятых в этой сфере, быть более эмоциональными, а значит, более комфортными для посещающих их страны туристов.

Российский тип туристской деятельности - это «вещь в себе», отражающая российскую ментальность. У нас рамки закона не определяют отношение к людям, впрочем, как и эмоциональный фон, который может изменяться от эмпатического до неприязненного в зависимости от настроения, самочувствия, финансового и карьерного успеха общающихся между собой людей.

В нашей стране развитие туризма пойдёт по третьему пути, не совпадающему ни со средиземноморским, ни с нордическим типом туристской деятельности. Нам нужно стремиться к самосовершенствованию - формировать дружественное поведение в рамках закона и учиться сознательно прилагать усилия для выработки профессиональных норм поведения в сфере обслуживания туристов. Формирование такого культурного психотипа поведения - процесс длительный, требующий усилий по созданию и освоению должностных инструкций для работников сферы гостеприимства и контроля за их неукоснительным выполнением, но неизбежный, так как «дорогу осилит идущий».

   
Дорожные указатели и въездные знаки, выдержанные в единой для всей Валенсии сине-бело-жёлто-красной гамме, работают как собирательный визуальный образ населённых пунктов (1) и содержат пиктографическую информацию о расположенных в них объектах туристической и социальной инфраструктур (2).


Информационные стойки, на которых сблокирована информация по планировочным зонам и находящимся в населённых пунктах учреждениям и достопримечательностям.


Магазины, в которых продаются продукты местного производства, похожи на краеведческие музеи - на их прилавках тоже выставлены сокровища, которыми богата Валенсийская земля.


Разноцветные головки сыра - продукция местных сыроваров.


Карта, на которой посетители Музея соли и перца могут отметить страну, из которой они приехали.


Забавные керамические фигурки - не просто безделушки, а перечницы и солонки - экспонаты Музея соли и перца, расположенного в Валенсийском регионе Вал де Поп.

   
Пункты Tourinfo, где местная администрация размещает информацию для туристов.

 

 

Схема психотипов нацинального поведения


Основная мотивация людей, занимающихся развитием туризма, должна строиться на патриотизме, вырастающем из любви к своим историческим корням. Не буду полностью цитировать известные слова А.С. Пушкина о двух чувствах, равно близких нам, в коих обретает сердце пищу, но подчеркну, что без работы сердца у нас не сформируется любовь к ближнему, а без неё никакие законы и ловкие финансовые схемы не заставят приехать нас в гости к друг к другу. А чем меньше мы будем ездить в гости, тем меньше мы будем общаться между собой, тем меньше будем знать и любить друг друга. А без этого не будет единомыслия, и мы не «воспоём», т. е. не сохранимся как единая страна.

Значит нам очень нужен внутренний туризм!

22-25 октября 2010 г. Аналитический центр Юрия Левады («Левада-Центр») провёл опрос по репрезентативной выборке 1600 россиян в возрасте 18 лет и старше в 127 населённых пунктах 44 регионов страны. Распределение ответов на вопросы приводится в процентах от общего числа опрошенных. Статистическая погрешность исследований не превышает 3,4 %.

В России по-прежнему много людей, считающих себя патриотами, но по сравнению с 2007 г. в 2010 г. их стало на 7 % меньше.

59 % россиян (70 % из них составляют жители крупных городов) уверены, что патриотизм - это любовь к своей стране.

27 % опрошенных (в основном жители крупных городов и Москвы - 35 и 32 % соответственно, а также люди с высшим образованием - 32 %) убеждены, что патриотизм - это работа для процветания страны.

22 % россиян считают, что патриотизм - это стремление к изменению положения дел в стране, которое обеспечит ей достойное будущее (чаще так отвечали жители Москвы - 46 %).

22 % наших сограждан понимают под патриотизмом защиту своей Родины от любых нападок и обвинений.

Всего 21 % респондентов думают, что их страна лучшая, немного, причём большинство из них, также составляют москвичи.

 

Считаете ли вы себя патриотом России?

Что, по вашему мнению, значит быть патриотом?

 

 Скачать статью в pdf-формате